Foto: DHL - Divulgação

Quase 80% dos compradores on-line abandonarão uma compra se a política de devoluções não atender as expectativas. O dado, revelado pelo Relatório de Tendências da DHL eCommerce, mostra como as devoluções deixaram de ser apenas um custo administrativo para se tornarem um diferencial estratégico para a experiência de compra e para o varejo global.

Embora as empresas culpem frequentemente os “danos no transporte”, os compradores apontam de forma consistente que as verdadeiras causas da onda de devoluções são tamanhos incorretos (54%) e baixa qualidade do produto (55%). Esse movimento gera um aumento de custos para o setor.

Por exemplo, nos Estados Unidos, a National Retail Federation (NRF) estima que as devoluções do varejo atingiram US$ 890 bilhões em 2024, o que está impulsionando uma reavaliação da resiliência da cadeia de suprimentos por parte de muitos varejistas.

A América Latina não fica atrás: o comércio eletrônico na região alcançou aproximadamente US$ 162,24 bilhões em 2024 e, segundo a Deloitte, a taxa de devoluções pode variar entre 20% e 40%, dependendo da temporada. Isso representa um valor potencial de devoluções que pode variar entre US$ 32,4 bilhões e US$ 64,9 bilhões por ano.

Com base no Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL e em dados operacionais recentes, os ‘vencedores’ do comércio global já não são aqueles que tentam eliminar as devoluções, mas sim os que dominam o ciclo de valor. Por isso, essa abordagem é um pilar fundamental da Estratégia 2030 da DHL, que aproveita a rede global do grupo e diversas capacidades para oferecer soluções logísticas de e-commerce completas, eficientes e sustentáveis em um mercado digital em crescimento.

Como as devoluções fazem parte desse processo e hoje são uma demanda inevitável do consumidor, o foco do setor se deslocou para quem consegue gerenciá-las de forma mais eficiente e sustentável.

A DHL enfrenta esse desafio por meio de um compromisso com operações mais sustentáveis, utilizando 42 mil veículos elétricos ao nível global e uma ampla rede de aproximadamente 170 mil pontos de acesso.

Ao oferecer pontos de entrega “fora de casa”, a DHL reduz a distância física percorrida por uma devolução e maximiza a conveniência para o cliente. Esse esforço é complementado pela solução de devolução sem etiqueta da DHL, que permite aos consumidores devolver itens usando apenas um código QR, reduzindo o desperdício de papel e atendendo às expectativas de compradores nativos digitais, como a Geração Z.

Nesse cenário, o CEO da DHL eCommerce, Pablo Ciano, afirmou que as devoluções agora são uma expectativa inevitável. Para ele, os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência ‘híbrida’: comprar on-line, mas devolver por meio de uma densa rede de lockers ou pontos de atendimento.

“Estamos respondendo a essa demanda com cerca de 170 mil pontos de acesso em toda a Europa e soluções digitais como as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z. Isso não apenas agrega conveniência, como também contribui diretamente para o nosso objetivo de reduzir as distâncias de transporte”, destacou o executivo.